آمار مطالب
کل مطالب : 8835
آمار کاربران
آمار بازدید
تبلیغات شما
| روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن
هدف از این پایان نامه روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن مورد بررسی قرار می گیرند |
 |
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 282 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 96 |
دانلود پایان نامه رشته مدیریت
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن
مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.
بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).
واژگان کلیدی:
رضایت شغلی
رضایت مشتری
تعهد درک شده کارکنان
فهرست مطالب
2-1) رضایت مشتری5
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری8
2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی13
2-1-3) مزایای رضایت مشتری14
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری16
2-2)اهمیت رضایت مشتری20
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری21
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری26
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی27
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا27
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا29
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس30
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی32
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ33
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری34
2-2) تعهد درک شده کارکنان37
2-2-1) تعاریف تعهد41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی42
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی45
2-3) رضایت شغلی48
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل50
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی51
2-3-3) رضایت و انگیزش52
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان54
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند57
2-3-6) امنیت شغلی58
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد59
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری60
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی60
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا61
2-4-3) شرایط مناسب کاری62
2-4-4) همکاران مساعد62
2-4-5) تناسب شغل بافرد63
2-4-1)تعریف واژه تعارض65
2-4-1-1) تعارض نقش65
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض66
2-4-2-1) دیدگاه سنتی67
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض67
2-4-2-2) دیدگاه تعامل68
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر69
4-2-4) فرایند تعارض69
2-5) ابهام نقش80
2-6-1) پژوهش های داخلی84
2-6-2)) پژوهشهای خارجی86
منابع
